海尔智联服务:用互联网思维引领家电服务趋势

2016-04-14 15:35:50 来源:河北新闻网 责任编辑:赵默

    互联网时代的来临,对传统生活习惯形成了巨大冲击,由于开放环境信息天平的重新定位,使得用户需求被前所未有的放大,呈现出个性化多样化新格局这就决定了任何行业都必须加快创新的步伐,才能踏准时代的节拍。可是,面对丰富而又多变的庞大用户群,如何才能做到准确把握时代的需求呢?

    在海尔服务看来,需求虽多变,但感动永远不变,创造用户感动,实现与用户零距离,就应当在不断创新服务内容的前提下,为用户创造一种超出期待的全流程生活服务解决方案。为此,海尔服务积极转型过程中,加速从传统服务向互联网智能在线云服务升级通过网站、微信、APP等多种网络服务模式,实现了家电服务的颠覆性创新,持续引领服务行业。

    U+智慧生活APP,全面对接互联网服务

    传统时代,家电服务特点是三个一,即“一张发票一个电话、一次上门”用户处于服务的状态这种做法显然难以跟上互联网时代的节奏。随着海尔集团进入网络化战略阶段海尔服务快速推动U+智慧生活APP全面代替传统服务流程

    针对飞速发展的智能家电,海尔服务率先推出智能互联服务,通过云端大数据的支持,实现智能家电的自动诊断、自动反馈、主动服务,将以往家电出现问题,用户被动报修”提升到“任何家电异常都能主动解决”,该智能体系优势主要体现在当智能家电发生异常时,会利用网络自动发送数据到云端平台,自动诊断出故障类型并将相关信息解决方案同时发送用户和服务方比如,冰箱温度出现异常,APP会提醒用户查看是否忘记关好冰箱门,如果持续异常,服务人员便会主动联系上门服务。

    除此之外海尔服务还用“电子保修卡”替代传统纸质保修单,用户只需扫描二维码,就能将家电信息一键录入,建立专属的云端资料库产品及保修期可以同步显示。对家电实行电子化管理不仅用户和企业间搭建了便利交互的渠道,而且彻底实现了从传统服务模式向互联网智能云服务的转变。而“电子保修卡作为U+智慧生活APP的重要板块,已经具备了家电数据库、在线报修、全程可视评价等功能,实现用户服务由基础的家电安装、维修等单一售后服务,升级为全生命周期、端到端的综合服务解决方案,从而为用户提供全流程最佳服务体验。

    人人服务APP,主动创造用户感动

    海尔服务另一个创新之处是以U+智慧生活APP为入口搭建多方共赢的交互平台,将面向用户的“智能互联和“电子保修卡面向海尔服务兵的“人人服务APP面向利益方的“CEI”三大云系统实现互联互通,从而在行业内率先启动了服务兵主动抢单、主动服务,一举改变了人工派单被动服务模式。

    主动服务的优势在于,服务信息以公开形式推送到移动终端的抢单池海尔服务兵可以一键抢单,而整个服务流程的评分完全由用户自主决定就是说在服务过程中和服务结束后,用户都可以通过APP即时上传服务质量的评价和建议,用户评价将直接影响服务兵的信誉和收入。未来,海尔服务还将持续完善主动服务机制,开发服务兵抢单创业平台”,推行优者优先、多劳多得”从根本上激发服务兵的积极性用户掌握更多服务主动权。

    以此为基础,海尔服务继续探索极致服务体验的创新性,打造了“极客无忧、优家生活”服务模式,不仅破解了安装条件特殊、服务需求多样的难题,并且极大拓展了家电售后、回收、循环再利用以及家电使用场景升级的价值链空间,在为用户提供全面服务解决方案的同时,更能享受到专属定制的优质服务体验。

    可以说海尔服务所体现的进取精神,正是中国家电服务行业对如何把握时代需求的真实写照,被动服务到主动服务,从按部就班满足用户需求到不断创造用户感动,海尔服务真切体会到互联网时代所谓的“中心化”实际上是就了无数的“用户中心”,唯有用时代的思维重新解读,并在不断创新的进程中超越用户的期待才能成为真正意义上的“时代品牌”

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