家电安装是“真免费”还是“假免费”?

2016-04-13 16:38:46 来源:河北新闻网 责任编辑:赵默

    

    文/易北辰

    

    

    

    家电安装问题虽然细微,但是和每个家庭、每个消费者都息息相关。所以在这个细微领域的服务迭代改善都能引发社会的关注。

    

    

    真假免费?

    

    如果你需要购买一台热水器,你到任何一家商场、专营店、或者电商,几乎所有的商家都承诺“免费”送装,但是“免费”就真的免费吗?

    

    3.15消费者权益日刚过不久,家电的售后服务问题成为广大消费者的关注焦点。从消协投诉报告显示,目前行业关于安装、维护保养等方面的投诉率一直居高不下,尤其是热水器行业。阳春三月开始,家装季的火爆,引发家电进入了销售小高峰,例如热水器安装收取材料费等现象日益增多,引起了消费者的不满。前不久,网友刘女士反应,自己花1000多元购买的电热水器,销售人员一再承诺会免费送货上门,免费安装。然而第二天工作人员上门安装后却被告知需要收取336元的材料费。所谓的“免费安装”只是免去了安装人员上门安装的工时费,而安装所需要的材料费仍需要消费者承担。面对这种虚假宣传、乱收费的怪象,不少消费者只能暗吃“哑巴亏”。

    

    事实上,这样的问题,刘女士不是个个例。冰冻三尺非一日寒。热水器安装一直存在三个毒瘤式的“行业潜规则”。

    

    第一,“免费安装不免费”!大部分品牌宣称可以为购机用户免费上门安装,但在安装过程中却会要求用户缴纳材料费(包括安装配件、打钻眼);如果在安装过程中,消费者选择自行购买配件,则会得到“因自己购买零件引发的热水器故障,不在保修范围内”的答复。

    

    第二,“保修不等于免费”目前行业内常常为热水器打上“内胆3年保修“、“整机6年保修”的标签,但事实上保修不等于免费,维修费用还需要用户支付。

    

    第三,免费送货上门:在购买热水器时商家都会承诺免费送货上门和安装,但有用户反映,一些商家没有预告知送货上门只在一定范围内,超过的部分要缴纳“超程费”。

    

    

    急需破局

    

    很明显,这种的热水器送装极大的伤害用户体验。但是多年来,这样的“潜规则”从未改善。

    

    几个原因掣肘热水器送装服务发展。一,成本。羊毛出在羊身上,家电领域长期价格战竞争,受制成本之困,以牺牲服务和用户体验换取利润;二,产品。产品千篇一律,鲜有技术创新,无法保证“内胆3年保修“、“整机6年保修”的承诺,最后的维修成本依旧转嫁到消费者身上;三,体系。缺乏系统的体系支撑。没有形成标准化的服务体系。

    

    事实上,移动互联网时代、物联网时代,用户和企业的关系发生了巨大的变化,一些用铁榔头都敲不醒的企业,注定要被市场和时代淘汰。

    

    我们发现一些变化正在发生:

    

    不管是热水器还是其他家电,它的角色已经不仅仅是一个硬件产品,而是一个媒介,一旦买卖关系确立,便是品牌与消费者之间的一种服务关系,只有以用户为中心,做好服务和运营。而不好的服务,被用户用手机拍下,分享到自媒体和社交网络。

    

    好的服务容易被几何级倍增的扩散,形成营销能力。同样坏的口碑直接影响产品销售和营销环节的效果。

    

    换言之,只有坚持“真诚到永远”的服务,才是品牌和企业撬动市场的真正的杠杆。当一个企业更重视售后服务机构的建设并管理得当时,企业不但能直接收获经济效益,更能借此使得推产品不断完善,从而助推新品开发,助推企业品牌发展。

    

    

    

    

    破晓范例

    

    值得欣慰的是,我们看到一些品牌和厂商正在思考系统性的解决方案。

    

    就目前来看,比较出众的是海尔热水器的“全程管家式”七免服务。具体内容是:购买海尔净水洗三个系列10个型号产品的消费者,可享受从购买到寿命期结束期间的七大免费服务。内容包括免费设计、免费送货、免安装材料费、免人工费、免费更换镁棒、免费测试用电环境、免费测试水质情况在内的七个项目,这是行业首个实行全免服务的品牌。

    

    为什么说是系统性的解决方案?核心还是在于解决了消费者最为关注的“体验感”问题。试想,你在买了一台海尔净水洗热水器之后,上门送货开始,到进门安装、售后维修等各个环节,你都不用再操心,打个电话甚至在APP上动动手指,售后人员就能上门免费服务,这种一劳永逸消费方式,肯定会获得不少消费者的拥护。就技术本身而言,它的全程净化系统,可以说实现了洗澡水从“颠覆,从实用性出发也满足了消费者的健康需求。

    

    从关注极致的用户体验,到倒逼技术创新,以此配合升级的服务体系。形成产品+服务+极致体验的用户闭环是海尔此役7免服务的核心。

    

    

    而这样的范例在供给侧改革和消费升级的大时代背景下,还依然太少。各行各业,只有真正打破边界,从用户极致体验的原点出发,倒逼技术创新和模式创新。才能在时代中立于不败之地。

    

    

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