专家解读:看得见的是海尔服务 看不见的是其机制支撑

来源:河北新闻网  2015-10-30 15:42:23  责任编辑:赵默

    

    “开着吊车安空调”、“到海拔3000米高原送太阳能”、“跨越4000米高山安装热水器”……近日,海尔克服艰难的安装环境,为用户安装家电的事件成为圈中热议的话题并获得了大量用户称赞。表面来看,海尔的走心服务是赢得用户口碑的原因,而追根溯源这和海尔背后的运行机制密不可分。

    从当前行业的服务发展现状看,整个行业存在着服务质量参差不齐的怪像:领先企业能够提供优质的产品和服务,而部分企业则对用户的需求置若罔闻,无法保证服务质量。种现象在空调行业尤为明显,一旦遇到艰险的安装环境,即使用户支付安装费,很多企业也选择“避而远之”,让用户也无可奈何。当在百度首页输入“家电企业拒绝安装”关键词发现,其搜索结果总量竟达近26万条,充分说明了这一点。

    在“互联网+的风口上,众多企业纷纷寻求互联网转型,但从本质上看,转型的聚焦点不仅在产品的智能化,更应该包括为用户服务理念的转型,也就是持续为提升用户体验而创新,而不是单纯的为了卖出产品。在关于海尔服务的新闻报道中有这样一个案例:海尔工作人员动用吊车为家住北京丰台区的李女士免费安装。这一举动被小区居民围观,没想到竟为海尔带来了70多笔订单。这是典型的用户口碑传播带来的“蝴蝶效应”。

    

    互联网时代,用户在产业活动中的作用被无限放大,因为企业只有创造出用户,才能获得持续发展的动力,否则企业的发展将无从谈起。因此,有业内人士不无感慨地表示,现在整个行业太缺少像海尔这样的企业,如果行业内都以海尔为案例进行创新,或许将对拉动市场活力起到重要推动作用。然而,该人士也无奈地指出,其实海尔的创新在其他企业看来也很简单,总结起来无非就是一点,那就是以用户为中心进行创新,而真正操作起来却困难重重。

    事实的确如此,海尔“吊车装空调”事件不仅是一个产品安装问题,而是反映了企业发展基因的差异。首先,海尔的文化就是以用户为是,也就是千方百计地满足用户需求。在海尔人眼中,将产品卖给用户不是企业活动的终结,而是要为用户提供全流程的最佳体验。为此,海尔进行了平台化转型,鼓励员工创客化,让每个员工都有权根据用户需求自主决策,更快地满足用户需求。从目前行业企业的实践来看,这一点其他企业无法比拟。

    其次,海尔搭建的是一个以用户为中心的共创共赢的生态圈,整合了从研发、设计、生产到销售、物流的全流程,用户不仅可以参与其中进行交互,还可以提出需求进行定制服务,这种差异化的策略可以吸引让更多的用户进入海尔的生态圈,从而驱动产品的优化升级。

    被誉为“互联网革命最伟大的思考者”克莱·舍基在《人人时代》一书中曾说过,“在互联网时代人人都是自媒体,互联网给从前的乌合之众带来了“无组织的组织力量”,这种改变穿越了地域和文化的鸿沟。 ”互联网时代每个人都是信息的释放者,从用户影响用户到圈层影响圈层,无组织的用户力量已经成为决定企业命运的关键。从这一点上看,海尔极致服务带来最大的启示就是,企业必须将以用户为中心的理念贯穿到运行体系中,从产品思维向用户思维转变,这成为互联网时代企业转型的必由之路。

    

    

    

相关新闻

融媒体矩阵

想爆料?请拨打新闻热线0311-67562054,登录河北新闻网新浪微博(@河北新闻网官方)或通过投稿邮箱:(hbrbwgk@sina.com)提供新闻线索;时评稿件请投kangkaige2010@126.com,或直接加慷慨歌Q群314081840。
  • 河北新闻网版权所有 本站点信息未经允许不得复制或镜像 法律顾问:河北球衡律师事务所 杨建国
  • www.hebnews.cn copyright © 2000 - 2015
  • 新闻热线:0311-67562054 广告热线:0311-67562966 新闻投诉:0311-67562994
  • 冀ICP备 09047539号-1 | 互联网新闻信息服务许可证编号:1312006002
  • 广播电视节目制作经营许可证(冀)字第101号|信息网络传播视听节目许可证0311618号